Клиентоориентированность, или 10 симптомов больших потерь в канун Нового года.

8567

Вот эдакая какая-нибудь глупость, какая-нибудь пошлейшая мелочь,
весь замысел может испортить…
Ф.М. Достоевский

На днях оказался в роли наблюдателя за работой одного популярного кафе в крупном торговом центре Москвы. У меня возникла пауза между встречами, и я наблюдал за происходящим через стеклянную перегородку, вся картина была как на ладони. Дело было днём, клиентов не много, официанты не торопливы, бармен за стойкой что-то смотрит в мониторе и беседует по телефону, менеджер сидит в зале и проверяет документы, уборщица вытирает пол. Давай посмотрим на эту ситуацию, сфокусировав наш взгляд на основные критерии бизнес процессов и результатов в сфере обслуживания.
Любое кафе или ресторан находятся в прямой зависимости от посетителей. От атмосферы, от уюта, от количества постоянных клиентов, от количества чаевых, от количества клиентов и заполнение зала. Конечно, экономические показатели тоже играют важную роль в любом бизнесе, только в сфере обслуживания клиент больше платит за положительные впечатления и приятные эмоции, за которыми ему хочется вернуться.
Сейчас в преддверии Нового года любой руководитель или хозяин ресторана или кафе знает, что значит предновогодняя пора. Поток покупателей увеличивается в разы и всем хочется заполучить посетителя и сделать так, чтобы он купил больше, или заходил несколько раз. И ещё приводил друзей и родных, и рекомендовал своим знакомым. На семейные праздники бронировал столик и собирал большую компанию. А у клиентов всегда есть возможность выбора и вот здесь начинается реальная борьба. От места, где я стоял и наблюдал за ситуацией в кафе, до соседних 3-х кафе и ресторанов было не более 30 метров. «Театр начинается с вешалки», а кафе с общения с официантом. И любой человек в сфере обслуживания, взаимодействующий с клиентами, как минимум, должен искренне улыбнутся вновь приходящим посетителям.

В студенческие годы у меня была возможность подработать в одном печатном салоне в центре Москвы. Предприятие было совместное Российско-Канадское, и клиентоориентированность была не на словах. В первый день моей работы перед выходом на смену со мной побеседовала моя руководительница. Она мне сказала, в компании есть очень не сложное правило, когда в салон заходит клиент все кто присутствует в общем зале, поворачиваются лицом к клиенту и приветствуют его с улыбкой. И, конечно, у меня не было оснований это правило не соблюдать, я считал себя человек позитивным и дружелюбным. Я помню до сих пор, как, выходя после первого дня работы, у меня болели мышцы лица.

Возможно, с момента открытия в Москве первого Макдональса, критерии хорошего сервиса претерпели фундаментальные изменения, только клиенты всегда выбирают атмосферу и впечатления. И если ваша компания в сфере обслуживания, планирует расти и процветать, пора обращать внимание на важные мелочи.
«Мелочи это самое главное!» Помню на встрече с Джанелл Барлоу, (автор книги Жалоба как подарок), она показала, как мы воспринимаем отношение к нам других людей в ситуации формального подхода при вручении подарка. После этого показа, очень эмоционального и яркого, я всем своим клиентам и ученикам, взаимодействующим с клиентами, рекомендую воспринимать клиентов с позиции старых знакомых, приятелей, добрых соседей, дальних родственников. Всегда рекомендую помнить про «Первое впечатление». У Вас есть только одна попытка (Второго Первого впечатления не бывает), и 93% того, что мы передаем друг другу не связано со словами (55% — то как Вы выглядите, картинка; 38% — звучание Вашего голоса).
Атмосфера создается руководителями и наполняется позитивными эмоциями сотрудников и посетителей.
За 10 минут наблюдения я увидел 10 крайне важных моментов, побудивших написать эту статью.
1. Нет приветствия с радостью в глазах;
2. Нет искренних улыбок у сотрудников;
3. Клиенты не в расслабленном позитивном состоянии;
4. Сотрудники прячутся от руководителя;
5. Сотрудники болтают между собой;
6. Нет постоянного контроля за клиентами (отсутствует зрительный контакт);
7. Сотрудники эмоционально напряжены;
8. Нет постоянных клиентов;
9. Клиенты не ощущают атмосферу праздника;
10. Руководитель не замечает всё выше перечисленное.

Возможно, в Вашем кафе или Ресторане дела обстоят гораздо лучше. Может быть, у Вас меньше пунктов или они в другой плоскости. В любом случае, постарайтесь периодически смотреть на ситуацию со стороны клиента или стороннего наблюдателя, стремиться стать лучшими для Ваших посетителей, создавать атмосферу, в которой уютно, и хочется вернуться и посидеть подольше. И помните поговорку «Дьявол кроется в мелочах!»

«Человек без улыбки на лице не должен открывать свой магазин».
Китайская поговорка

*Если вам потребуется помощь и оценка действий ваших сотрудников, готов изучить Ваш бизнес-процесс и посмотреть на мелочи, которые крайне важны для успеха Вашей компании.
Вообще-то незначительные детали, обычно важнее всего
Шерлок Холмс

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *