Loading
Алексей Крутицкий

Тренер /Коуч (улучшение качества жизни)

Шпаргалка для выступления, или как стать уверенным оратором.(часть 1 из …..)

photo_1668414_587dbe51f0a12Как и что сказать чтобы тебя услышали и пошли за тобой.

Как управлять публичным выступлением.

Перо — лучший учитель, написанная речь лучше только продуманной

Цицерон

 

Наблюдая очередное выступление со сцены спикеров, как в регионах так и в центре нашей страны, не перестаю удивляться низкому качеству выступлений и слабой подготовке выступающих. Конечно, сейчас очень много материалов и тренингов, используя которые, можно эту ситуацию исправить. Но большинство выступающих не готовы находить время и другие ресурсы, и прикладывать дополнительные усилия для работы со своими страхами и сценариями нерезультативных выступлений. «Пока гром не грянет, мужик не перекреститься», или «От сессии до сессии живут студенты весело».

Решил написать для Вас краткую инструкцию для подготовки к любому выступлению, чем больше Вы найдёте времени для подготовки, тем лучшего результата Вы достигнете.

Помните!  90%Вашего успеха находятся на этапе ПОДГОТОВКИ!

7 вопросовперед тем как Вы начнёте писать своё выступление.

Для создания Вашей уверенности во время публичного выступления, вам необходимо написать ответы в блокноте или на листе. Крайне важно создать себе правило использовать эту шпаргалку каждый раз для первых 10 Ваших выступлений. Это позволит Вам за короткое время, не только почувствовать себя гораздо увереннее, а также начать управлять своей аудиторией.

КТОлюди которые меня будут слушать?

Опишите максимально подробно состав Вашей аудитории, пол, возраст, должности, интересы т.д. Чем подробнее Вы будете знать и представлять своих слушателей, тем легче Вам будет создать «диалог/понимание» с Вашими слушателями. Постарайтесь учесть все известные вам детали, они очень важны для Вашего результата.

 

ЗАЧЕМВы выступаете перед ними?

Это вопрос формулировки Цели выступления. Правильно сформулированная цель прямо влияет на результативность Вашего выступления. Формулируя и записывая цель выступления помните -цель направлена на изменение будущего, после Вашего выступления мир будет другим, Вы можете влиять на события. Постарайтесь использовать глаголы действия со стороны Вашей аудитории. Запишите несколько вариантов и выберите наиболее способствующий намеченному Вами результату.

Следующий вопрос может внести корректировки в сформулированную вами Цель.

 

ЧТО ОНИ ХОТЯТ?

У Ваших слушателей есть целый ряд вопросов к Вам ещё до начала выступления. Представьте себя на их месте и напишите список из 10/20/50 вопросов, которые они ходят задать Вам. Чем важнее для Вас выступление, тем больше нужно проработать список вопросов.Содержание Вашего выступления это ответы на актуальные вопросы Вашей аудитории. Ваше выступление будет слушаться с интересом, если Вы будете рассказывать Вашим слушателям то, что они хотят узнать от Вас. Если Вы будете рассказывать то, что им неинтересно, они точно не будут Вас слушать.

 

КАК?(сценарий и регламент.)

Вы задаете формат взаимодействия с аудиторией во время своего выступления. Нужно четко определить время и  модули в Вашем выступлении. Классическое время презентации 6 минут. Не старайтесь делать большое по времени выступление, аудитория в настоящее время не готова слушать длинные речи. Можно сделать Ваше основное сообщение а потом модуль ответы на вопросы, можно вопросы по ходу выступления, можно вопросы в формате передаваемых записок. Сценарий определяется Вами с учётом общего регламента мероприятия, где Вы будете выступать. Здесь Вы также учитываете технические моменты Вашей презентации и мы переходим к пятому пункту состоящему из двух вопросов.

КОГДА и ГДЕ  (место и время вашего выступления). Отвечая на эти вопросы, Вам необходимо понимать в каком помещении, или на улице, будет Ваше выступление. Будет ли проектор, какие возможности его использования. Вы будете выступать стоя или сидя, на сцене или на том же уровне с аудиторией? В какое время будет Ваша встреча и сколько времени будет у участников для общения с Вами? Если они будут уставшими после трудового дня, то этот момент вам нужно будет учесть на этапе подготовки.

ЧТО ОНИ МОГУТ СДЕЛАТЬ?«Куй железо пока горячо!» Действие со стороны Вашей аудитории после выступления. Вы можете попросить  слушателей, если это не противоречит общему сценарию, сделать простое действие в качестве подтверждения принятия Вашего решения. Это может быть маленькая анкета, поднятая рука, сбор подписей, СМС на номер, письмо. Чем меньше срок пройдёт между Вашим выступлением и действием со стороны слушателей, тем больше Вы можете получить подтверждений на Ваше решение.

Написав максимально подробные ответы на 7 вопросов, у Вас появится информация,  воспользовавшись которой Вы точно сможете выступить более уверенно и убедительно.

Для усиления Вашего выступления мы ещё освоим несколько простых приемов и инструментов.

Во второй и третьей частях этой статьи рассажу Вам о структуре выступления, выгодах и аргументации, как готовиться сложным вопросам. Зачем нужны или не нужны слайды и, конечно,  о значимости репетиций перед выступлением.

 

 

Говорить путано умеет всякий, говорить ясно — немногие.

Галилей Г

Эмоции и как мы можем ими управлять. (часть 2-я из 2-х)

image11
Большинство людей сердятся из-за обид, которые они сами сочинили, придавая глубокий смысл пустякам.

Луций Анней Сенека

Эмоции других.

После практики и получения устойчивых результатов со своими эмоциями мы можем аккуратно заняться эмоциями людей из нашего окружения. Перед тем как начать изучать примы и методы, убедительная просьба к Вам, всегда помните два важных правила:

  • «не навреди» — клятва Гиппократа
  • «неуверен, не лезь» — правило электриков

Если Вы будете следовать этим двум правилам, особенно в начале практики освоения полученных знаний, то Вы сможете увидеть, что некоторым людям нравится прибывать в «бурлящем» эмоциональном состоянии. В первой части мы использовали прием «Взгляд из зрительного зала», в работе с эмоциями других людей, он тоже очень полезен. Вы сможете многое увидеть со стороны,и в дальнейшем Вам это пригодится, посмотрите на происходящее не с точки зрения событий и действий, в нём происходящих, а на сценарий и схему взаимодействия. Для этого нам опять пригодится лист бумаги и несколько минут для фиксирования на нём ответов на вопросы:

— Что хочет ваш оппонент?

— В чём причина такой эмоциональной реакции?

— Что ему мешает успокоиться?

— Какие Ваши действия могут ему помочь?

 

Взаимодействуя с другим человеком и помогая ему с его эмоциональным состоянием, Вы должны быть сами спокойными, логичными, уверенными и сильными. Если это не так — смотри правило электрика.

Представим: Вы оказались в ситуации, когда в общении с другим человеком возникло непонимание и Ваш оппонент начал эмоционально защищаться. В наше время такие ситуации часто называют «Возражения». Чаще всего это ответная реакция на Ваши действия или предложения. Начиная с простых вариантов «Мне не интересно» или «Я спешу», и,заканчивая более сложными:  «Сколько можно не понимать всей важности обсуждаемого вопроса и т.д.» Много лет тому назад мои учителя / тренеры подарили мне формулу: Возражения = Эмоции + Вопрос

В нашем обществе,где чувство собственного достоинства очень значимо для многих людей и простое противоречие в рассмотрении  порой совершенно нейтральных вопросов, могут запустить эмоциональную защиту « Сохранить лицо» или «Кто здесь самый главный?». И тогда уже эмоции начинают окрашивать наше спокойное взаимодействие яркими негативными «красками».  И уже участникам диалога сложно вернуться в конструктивное русло.

Для начала нам нужно поработать с Эмоциями нашего оппонента. Первый шаг очень простой и не требует специальных навыков, нужно выслушать человека и постараться его услышать. Если кастрюля кипит, то первым делом снимают крышку и выпускают пар. Выслушать бывает в наше время трудно, мы спешим,и времени всегда не хватает. Если мы будем спешить, то маловероятно, что у нас получится уменьшить эмоциональный накал нашего собеседника, он это почувствует и будет ещё больше защищаться. После того как человек высказал Вам своё эмоционально окрашенное и по смыслу переделанное сообщение, он ещё не готов двигаться дальше. И наша с Вами задача — ещё поработать с его бурлящими эмоциями. Наилучший способ на этом этапе — это проявить Эмпатию и сказать Вашему собеседнику «что Вам не всё равно, что происходит с ним», и то, что «Вы понимаете его опасения и Вы на его стороне». Помните мультик про крошку Енота, где он боялся своего отражения в пруду. Эмоциональный фон между Вами и Вашим собеседником можно представить как зеркальную поверхность воды. Если на ней рябь или всплески, Ваше взаимодействие будет неконструктивно, Вы будете видеть искаженную информацию. Ваша задача выровнять эмоциональное поле Вашего общения, только не понижая свои эмоции до его отрицательного уровня, а помогая собеседнику восстановить, улучшить свои.

Шаг третий, помните формулу Возражения = Эмоции + Вопрос. Ваш оппонент хочет у Вас что-то спросить, только за эмоциями вопрос не всегда понятен. Для внесения ясности, Вы можете спросить, что для Вашего собеседника является важным, и что необходимо учесть в его интересах. Может,потребуется ещё уточнить, как он видит решение возникшего разногласия.  Если Вы поняли причину возникшего недопонимания, то предложите несколько вариантов решения.

Предлагая два варианта, Вы даете человеку выбор и возможность сравнивать. Сравнение это уже работа логического отдела мозга, и эмоции здесь, как правило, не участвуют. Главное не спешить и все 4 шага делать осознанно, наблюдая за эмоциональным фоном. И ещё важно не терять шаги, не перескакивать с первого на третий и, тем более, на четвёртый. Так Вы можете только усложнить ситуацию и вызвать у собеседника более сильную эмоциональную реакцию, как механизм защиты от Вашего предложения и от Вас.

Сильные / глубокие эмоции так же проявляются в окружающих нас людях: это страх, ненависть, злость, досада, горе, отвращение, гнев, тревога. Как правило, это люди нам хорошо знакомые, родные и близкие. Посторонние люди редко открывают свои переживания другим.

Видя глубокие эмоции у Вашего собеседника, будьте крайне аккуратными, смотри ДВА ПРАВИЛА! Здесь нужно найти время и очень внимательно выслушать человека. Именно выслушать, а не послушать. Для лучшего понимания и создания диалога, используйте «Я высказывания». Как пример: «я вижу, что с тобой происходит», «я понимаю твоё состояние», «я чувствую, что тебе нелегко». Работая с глубокими эмоциями других людей, Вы можете помочь человеку справиться с его ситуацией, взяв часть его эмоциональной нагрузки на себя. Не забывайте, что Вы можете помочь человеку, при этом со своей ситуацией ему нужно справиться самому. «Не сажайте себе на плечи, лучше возьмите за руку». Здесь так же важно помнить, что Вы должны не «заразиться» негативным состоянием Вашего собеседника и всё время отслеживать своё спокойное уравновешенное эмоциональное состояние. Для этого Вам пригодятся приемы и методы из первой части этой статьи. Ваше спокойное и уверенное состояние — залог Вашего успешного результата в работе с эмоциями.

Если Вы начнёте на практике ежедневно использовать эти несложные приемы, то через небольшой отрезок времени Вы увидите и почувствуете, что конфликтов и эмоциональных разногласий в Вашей жизни стало меньше. И Вы осознанно управляете своей жизнью и помогаете окружающим Вас людям.

 

Момент терпения в минуту гнева,

предотвращает тысячи моментов сожаления.

 

 

*если вам будет сложно в решении возникшей,эмоциональной ситуации, Вы всегда можете привлечь профессионалов в этих вопросах.

Клиентоориентированность, или 10 симптомов больших потерь в канун Нового года.

8567

Вот эдакая какая-нибудь глупость, какая-нибудь пошлейшая мелочь,
весь замысел может испортить…
Ф.М. Достоевский

На днях оказался в роли наблюдателя за работой одного популярного кафе в крупном торговом центре Москвы. У меня возникла пауза между встречами, и я наблюдал за происходящим через стеклянную перегородку, вся картина была как на ладони. Дело было днём, клиентов не много, официанты не торопливы, бармен за стойкой что-то смотрит в мониторе и беседует по телефону, менеджер сидит в зале и проверяет документы, уборщица вытирает пол. Давай посмотрим на эту ситуацию, сфокусировав наш взгляд на основные критерии бизнес процессов и результатов в сфере обслуживания.
Любое кафе или ресторан находятся в прямой зависимости от посетителей. От атмосферы, от уюта, от количества постоянных клиентов, от количества чаевых, от количества клиентов и заполнение зала. Конечно, экономические показатели тоже играют важную роль в любом бизнесе, только в сфере обслуживания клиент больше платит за положительные впечатления и приятные эмоции, за которыми ему хочется вернуться.
Сейчас в преддверии Нового года любой руководитель или хозяин ресторана или кафе знает, что значит предновогодняя пора. Поток покупателей увеличивается в разы и всем хочется заполучить посетителя и сделать так, чтобы он купил больше, или заходил несколько раз. И ещё приводил друзей и родных, и рекомендовал своим знакомым. На семейные праздники бронировал столик и собирал большую компанию. А у клиентов всегда есть возможность выбора и вот здесь начинается реальная борьба. От места, где я стоял и наблюдал за ситуацией в кафе, до соседних 3-х кафе и ресторанов было не более 30 метров. «Театр начинается с вешалки», а кафе с общения с официантом. И любой человек в сфере обслуживания, взаимодействующий с клиентами, как минимум, должен искренне улыбнутся вновь приходящим посетителям.

В студенческие годы у меня была возможность подработать в одном печатном салоне в центре Москвы. Предприятие было совместное Российско-Канадское, и клиентоориентированность была не на словах. В первый день моей работы перед выходом на смену со мной побеседовала моя руководительница. Она мне сказала, в компании есть очень не сложное правило, когда в салон заходит клиент все кто присутствует в общем зале, поворачиваются лицом к клиенту и приветствуют его с улыбкой. И, конечно, у меня не было оснований это правило не соблюдать, я считал себя человек позитивным и дружелюбным. Я помню до сих пор, как, выходя после первого дня работы, у меня болели мышцы лица.

Возможно, с момента открытия в Москве первого Макдональса, критерии хорошего сервиса претерпели фундаментальные изменения, только клиенты всегда выбирают атмосферу и впечатления. И если ваша компания в сфере обслуживания, планирует расти и процветать, пора обращать внимание на важные мелочи.
«Мелочи это самое главное!» Помню на встрече с Джанелл Барлоу, (автор книги Жалоба как подарок), она показала, как мы воспринимаем отношение к нам других людей в ситуации формального подхода при вручении подарка. После этого показа, очень эмоционального и яркого, я всем своим клиентам и ученикам, взаимодействующим с клиентами, рекомендую воспринимать клиентов с позиции старых знакомых, приятелей, добрых соседей, дальних родственников. Всегда рекомендую помнить про «Первое впечатление». У Вас есть только одна попытка (Второго Первого впечатления не бывает), и 93% того, что мы передаем друг другу не связано со словами (55% — то как Вы выглядите, картинка; 38% — звучание Вашего голоса).
Атмосфера создается руководителями и наполняется позитивными эмоциями сотрудников и посетителей.
За 10 минут наблюдения я увидел 10 крайне важных моментов, побудивших написать эту статью.
1. Нет приветствия с радостью в глазах;
2. Нет искренних улыбок у сотрудников;
3. Клиенты не в расслабленном позитивном состоянии;
4. Сотрудники прячутся от руководителя;
5. Сотрудники болтают между собой;
6. Нет постоянного контроля за клиентами (отсутствует зрительный контакт);
7. Сотрудники эмоционально напряжены;
8. Нет постоянных клиентов;
9. Клиенты не ощущают атмосферу праздника;
10. Руководитель не замечает всё выше перечисленное.

Возможно, в Вашем кафе или Ресторане дела обстоят гораздо лучше. Может быть, у Вас меньше пунктов или они в другой плоскости. В любом случае, постарайтесь периодически смотреть на ситуацию со стороны клиента или стороннего наблюдателя, стремиться стать лучшими для Ваших посетителей, создавать атмосферу, в которой уютно, и хочется вернуться и посидеть подольше. И помните поговорку «Дьявол кроется в мелочах!»

«Человек без улыбки на лице не должен открывать свой магазин».
Китайская поговорка

*Если вам потребуется помощь и оценка действий ваших сотрудников, готов изучить Ваш бизнес-процесс и посмотреть на мелочи, которые крайне важны для успеха Вашей компании.
Вообще-то незначительные детали, обычно важнее всего
Шерлок Холмс