Поиграли в «говорящих болванчиков» — и хватит, или Скажем скриптам «нет»

Снимок экрана 2018-11-06 в 12.42.35

«Уважение к людям есть уважение к самому себе» © Д. Голсуорси

Считаю, что скрипты нужно запретить. Поиграли в дешевых, «говорящих болванчиков», и хватит. Кто из нас, находясь в роли покупателя, любит, когда продавец говорит с нами по бумажке. Или давайте напишем скрипт для покупателя и будем проводить соревнование, чей скрипт круче, тому и достанутся деньги и слава. Конечно, в наше время деньги уже не средство для расчета, про это мы стали забывать, это культ, показатель успешности, параметр значимости. Чем больше у тебя денег, тем ты круче и рейтинг твой выше. Для многих компаний это также стало главным критерием, на котором строится вся внутренняя система взаимодействия компании со своими клиентами и со своими сотрудниками. И именно по этой причине на рынке появились скрипты для продавцов.
Скрипт — это программа или программный файл, сценарий, который автоматизирует некоторую задачу, которую пользователь делал бы вручную, описания фраз и действий сотрудника в общении с клиентами.
Скрипт у покупателя вызывает защитную реакцию, мы всегда слышим/чувствуем, когда наш собеседник говорит своими словами или смотрит шпаргалку. Вы любите говорить с автоответчиками, или кто-то из вашего окружения регулярно это делает? Посчитайте, сколько раз за месяц уже позвонили вам, и вы сказали «нет» и повесили трубку. Вы считаете, что в вашем окружении только у вас выработался иммунитет «посылать» этих надоедливых рассказчиков? Сколько потенциальных клиентов ваша компания теряет навсегда при помощи скриптов?
Конечно, у хороших/дорогих скриптов есть небольшой процент результативности. Только вряд ли клиент обратится к вам еще раз, вероятность второй или третьей покупки очень низкая. Информационный поток, воспринимаемый каждым человеком в современном мире, просто огромный. Каждый из нас ежедневно видит глазами около 850 рекламных объявлений с момента, когда вы утром открываете глаза. Конечно, из этого потока информации мы отфильтровываем и воспринимаем не более 20, и на 2-3 мы можем среагировать, если в данный момент времени для нас это актуальная информация. Конечно, любое живое общение для нас гораздо важнее с точки зрения восприятия информации. Ключевое слово «живое», не искусственное. Все профессиональные продавцы, переговорщики и коммуникаторы знают, что в начале общения с клиентами самое важное — это создать доверие. На этом этапе вы закладываете фундамент для дальнейшего общения и решения совместных задач для долгосрочного сотрудничества.
Все чаще начинаю слышать от друзей, учеников и знакомых фразу «с этой компанией мы (я) больше никаких дел иметь не будем» или «вычеркиваю этот магазин из списка мною посещаемых». Знаете, почему? Потому что клиент/покупатель всегда очень тонко чувствует, когда доверие разрушается и ему хотят не продать товар, а «впарить».
Безусловно, у многих возникает вопрос: как совместить получение прибыли и ее увеличение, при этом сохраняя, улучшая доверительные отношения с покупателями и увеличивая число своих постоянных клиентов?
Начнем с ваших стратегических целей. Какую компанию вы строите? На сколько лет, десятков, сотен лет вы строите планы? Если ваш бизнес не однодневный (на 1-2 года), а с хорошим фундаментом (только сильные личности способны планировать на 10-25-50-100 лет), то вы всегда будете помнить о своей репутации, о ваших ценностях, и о том, на каких принципах будет создаваться и существовать ваша компания. Это как с маленьким ребенком, первые годы не спишь и все время помнишь, какие качества ему помогут расти и стать сильным, устойчивым и успешным.
Клиенты для компании важны как воздух для младенца. И, конечно, о том, каким будет этот воздух, тоже думают его родители. И для выстраивания жизненно важного взаимодействия с окружающей средой создается отдел продаж. Вы собрали этих прекрасных парней и девчат, хотите отправить их в свободное плавание и вместо хорошего преподавателя/наставника вы покупаете им шпаргалку в интернет-магазине. Они начинают дружно скрипт заучивать, а вы активно их контролируете, следите за строгим соответствием написанным словам и их последовательности.
Какие профессиональные качества будут развиваться в ваших продавцах? Думаю, это будут напор, четкость речи, исполнительность, стрессоустойчивость, навык борьбы с возражениями. Конечно, именно эти качества будут с достоинством оценены вашими клиентами. И мотивировать таких сотрудников очень легко: нет результатов от огромного количества контактов/звонков, компания быстро может такого сотрудника заменить, таких сейчас много на рынке труда. И начинается замкнутый круг, выгодный для всех, кроме клиентов и хозяев/руководителей компании. Компания нанимает новых мальчиков и девочек. Руководитель отдела продаж начинает активно тренировать применение скрипта и контролировать четкое его использование. HR-отдел увольняет и нанимает на работу сотрудников. Агентство по найму подбирает новых кандидатов, мальчики и девочки считают себя продавцами, ходят по рынку, меняя компании и наполняя свое резюме. И всех эта схема устраивает, потому что HR-отделу не нужно мотивировать и удерживать сотрудников, руководителю отдела продаж не нужно их развивать, агентству выгоден постоянный спрос на их услуги, сотрудники не понимают, что происходит и «не парятся», потому что почти везде такая ситуация, и продолжают ходить и искать.
Современные продажи — это деятельность, требующая эмоционального воздействия продавца в общении с покупателем.

Шесть секретов хороших продавцов:

  • умение общаться, коммуникабельность;
  • знание продукта, который он продает, экспертиза;
  • знание и использование технологии продаж;
  • любовь к своему делу, компании, к продукту (блеск в глазах);
  • опыт в продажах, 10 000 часов, чтобы стать профессионалом;
  • постоянное развитие, освоение новых приемов и знаний.
Видимо, хороший скрипт должен был заменить 4 из 6 пунктов. И после этого вы хотите, чтобы покупатели к вам возвращались и приносили вам свои деньги?
Очень часто я слышу: «наша компания использует скрипт только для молодых сотрудников. Потом, когда они становятся опытными, они могут говорить с клиентами без скрипта». На мой взгляд, это самообман. О каком опыте мы говорим? Если сотрудник изначально не знает/не понимает, как происходит «чудо в продажах». Где та самая волшебная кнопка, которую так долго искал Урий у Электроника. Почему у опытного продавца мы, как правило, не торгуемся, не просим специальных условий и даже цена является для нас не столь важной. Я говорю про реальные действия профессионалов своего дела. Мы же не спорим с врачом, не пререкаемся с учителем, не пытаемся обхитрить юриста. А представьте себе, что технология работы по скрипту начнет активно использоваться в других областях — в медицине, в образовании, в искусстве, в юриспруденции.
Помните: «Нет ничего более вечного, чем что-то временное». Конечно, отказавшись от скриптов, первое время вам и вашей команде придется нелегко. Перемены всегда требуют усилий. Возможно, всем руководителям нужно будет узнать, как действительно работает технология продаж, думаю, вас здесь будут ждать несколько открытий. Необходимо будет создать систему мотивации и карьерного роста. Из хороших продавцов вырастают прекрасные руководители. И, самое главное, сделать фундамент для вашего бизнеса надежным и укрепляющимся. Создать отдел продаж с командой профессиональных продавцов. Лучше вырастить своих продавцов, ведь самой сильной мотивацией является преданность к компании, в которой ты вырос и где тебя ценят. В настройке отдела продаж постепенно сделать так, чтобы большинство ваших клиентов уходили довольными не только товаром/услугой, но, в первую очередь, сервисом, действиями сотрудников отдела продаж, чтобы новые клиенты становились постоянными покупателями и рекомендовали вас своим друзьям и знакомым. Считаю, что и сотрудники будут гордиться своей работой в вашей команде, дорожить ею и вносить свой вклад в процветание компании.
Итак, вы уже нашли покупателя на свои скрипты, от которых решили отказаться. Продайте их конкурентам задорого. Если ваша компания написала их сама, то вам будет проще перестроиться, используя свои наработки. Если вы их купили, то посмотрите на это как на приобретенный опыт. Я уверен, что вы сможете создать в своей компании отдел продаж, где будут цениться экспертные знания, высокопрофессиональные навыки, настрой и атмосфера сотрудничества, в общении ваших продавцов и клиентов/партнеров вашей компании. Компания будет расти и процветать, несмотря на внешние трудности и вызовы.
Человеческий потенциал — это самый ценный ресурс для воплощения всех ваших планов и амбиций.

Источник: https://delovoymir.biz/profile/188330.html
© Деловой мир

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *